用友TurboCRM客戶關係管理系統產品結構

用友TurboCRM客戶關係管理系統關鍵應用價值

一、360度的客戶資訊整合――讓客戶資產有形化、企業化

客戶關係管理的第一需求就是對客戶資訊的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業化管理，避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲點的產生；更重要是可以通過完善的客戶資訊來支援不同業務角色面向客戶的工作，實現客戶資訊在企業內部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。

1.全面整合客戶的動態業務資訊
客戶資訊是動態、多角度的，除了基本的靜態資訊和聯絡人資訊外，還包括客戶需求資訊、聯絡歷程、交易過程、價值資訊等；

2.融合多種溝通管道，充分共享客戶溝通動態資訊
用友TurboCRM整合了多種客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機簡訊、PDA、電話、傳真等，可設定對應樣版，自動完成大量的客戶溝通，同時可自動歸檔客戶接觸資訊。

3.客戶關係全景透視
·客戶關係圖：客戶與客戶之間可能是上下級單位，也可能是產業鍊或決策鏈中的關聯單位，系統可以自動繪製出客戶關係圖，通過一個單位可以查找到所有的關聯單位，有效幫助企業進行關聯銷售和進行關聯客戶管理；

·聯絡人關係圖：根據聯絡人的上下級關係、影響力可以繪製出多維的聯絡人關係圖，使企業能夠清楚客戶聯絡人之間的關係及影響度，極大方便業務開展；

·項目決策樹：一個客戶可能會有多個項目同時展開，每個項目的決策關係不盡相同，系統可以根據不同項目聯絡人的關係影響自動繪製出項目決策樹，幫助企業更有效地推進項目。

4.客戶生命週期管理 
客戶是企業的核心資源，企業的各項工作都是圍繞客戶生命週期的推進來開展的。如市場環節主要是解決機會客戶的獲取，銷售環節是推動機會客戶成為簽約客戶，服務環節則是使簽約客戶成為最終使用者，同時挖掘新的銷售可能。因此全面的客戶生命週期管理可以說是從客戶的角度重新詮釋企業的業務全過程。

二、量化的客戶價值管理——推動客戶持續升值
1.全方位價值評估
根據著名的帕雷托分佈理論，企業80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業需要識別出自己的價值客戶，並給予對應的重視，將企業有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投入。用友TurboCRM的客戶價值評估功能可以綜合客戶的特徵、交易情況、財務貢獻、聯絡狀況等四個方面100多項指標，如：客戶的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標，綜合評估客戶的價值，幫助企業找出對企業價值較大的客戶群，為企業採取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支援。

 
2.價值挖掘及提升
·向上銷售：即為追加銷售是提升客戶盈利能力的一種重要方法，是指向顧客銷售某一產品的有補充、加強或者升級作用的關聯產品。

·交叉銷售：是提升客戶盈利能力的另一種重要方法。交叉銷售是一種發現顧客多種需求，並向其銷售多種相關服務或產品的營銷方式。這一方式最重要的是必須分析出該客戶的購買特徵，進而推薦符合這些特徵的產品及服務，以便於從橫向角度開發產品市場。

·重複銷售：每種產品都是有生命週期的，每個客戶也都有交易的規律，掌握這兩方面的資料就可以主動的促進產品銷售。

三、拓展營銷手段――網羅天下商機
用友TurboCRM基於在中國CRM市場的長期實踐經驗，採用創新營銷方法，整合多種網絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。

1.主動營銷
·搜尋營銷：系統整合Google、Baidu、Yahoo等多種常用搜尋比價排名系統，關鍵字與CRM線索關鍵字段進行對照分析，讓比價排名投入更加精準，使更多的點擊變成商機。

·郵件營銷：EDM營銷不是簡單地發送普通郵件，而是面向企業的目標客戶開始一個長期的、持續的、個人化的、一對一的基於電子郵件的營銷活動；

·簡訊營銷：伴隨中國行動通訊產業的高速發展和手機的普及，簡訊營銷已經成為最直接、最高效的營銷手段之一。

2.互動營銷

·網站營銷：緊緊抓住瀏覽網站的機會客戶。

·網絡會議營銷：以最低的成本和投入，將市場活動的空間無限延伸。

·市場活動管理：通過對市場活動的進度、狀況、預算控制環節等進行即時管理，使市場活動更加順暢、高效。

3.效果營銷
市場營銷核心目的是用最低的成本，幫助企業獲取更多的商機。因此，企業需要通過量化的評估手段來衡量每次營銷活動的效果，並建立持繼的市場策略評價及優化機制。

四、精細化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中

中國企業當前面對的是一個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環境，以往只重視結果的銷售管理模式已很難適應企業快速發展的需要，為確保目標的順利實現，企業需要建立一套結果與過程並重的銷售管理體系和方法。通過系統的方法和工具來指導和規範銷售人員的日常行為，動態掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。

1.全方位的計劃制定及分析
多維度的計劃制定：用友TurboCRM支援從客戶、產品、部門、員工等多個維度製訂多維的銷售計劃，滿足不同業務部門人員計劃管理的要求。

動態的計劃執行對比分析：隨時根據制訂的計劃動態對比銷售計劃的完成情況，改變管理資訊落後於財務資訊，財務資訊落後於業務資訊的狀況。

 2.以客戶為中心的銷售過程透視管理 
·完整的銷售過程管控：用友TurboCRM系統提供從銷售機會設定、進度安排、資源計劃、執行控制、費用管理、團隊協同到項目分析和知識管理的全程銷售項目管機制。使銷售推進過程更有效，機會主線更清晰，資訊可追溯，控制更嚴謹。

·高效的銷售團隊協同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統可以充分共享銷售項目推進過程中的動態資訊。團隊負責人可以通過系統檢查銷售人員追蹤過程的所有資訊，當銷售項目出現風險時可及時發現；另外，銷售人員工作調動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯絡過程，客戶的回饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

3.動態、量化的銷售預測分析
用友TurboCRM銷售漏斗能夠??讓銷售管理人員隨時知道銷售項目的狀態，可透視各個正在追踪的項目進展情況，有效地安排和協調公司資源，提高銷售項目贏單的可能性；

五、抓住服務效率、成本、質量――促進客戶再銷售
在競爭日趨激烈的市場環境中，服務已經成為企業競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經超越了傳統售後服務的理解範疇，服務的形式和內容發生了巨大的變化：

·從被動式的回應服務更多的變為主動服務
·從為所有客戶提供同樣標準的服務變為差異化和個人化的服務
·從單純的售後服務，逐步轉變為銷售服務一體化
為滿足這種變化對企業管理提出的要求，用友TurboCRM服務管理通過客戶資產管理、服務請求、服務佇列、服務工單、服務計劃的全面管理，幫助企業實現高效、低成本、高質量為客戶服務的同時，通過主動服務促進客戶的再銷售，提升客戶滿意度和企業盈利能力。

1.提升服務效率降低服務成本
·客戶資產管理：為滿足高價值產品在銷售完成後可能涉及後續較長服務週期的精細服務管理需要，用友TurboCRM設計了客戶資產管理功能，可對客戶資產檔案、資產服務歷史、關鍵構件服務細節以及歷次服務過程等關鍵資訊進行記錄和管理，實現客戶資產全生命週期管理。

·服務請求管理：可以全面管理服務請求相關的客戶資訊、相關客戶資產(在用產品)、聯絡人、相關員工、行動記錄等，通過服務請求的流程設定功能，結合服務工單及行動管理機制，使服務請求的回應效率更加高效。

·服務佇列管理：服務佇列是一個抽象的對象，當服務請求或服務計劃生成後，會根據請求/計劃的優先級進入不同的佇列，每個佇列可指定不同的服務團隊負責，根據客戶、請求/計劃的內容合理分配服務資源，確保服務的效率和質量。

·服務工單管理：不僅具有服務請求管理的全部功能，還可以支援對現場服務可能產生的費用、服務工時、維修配件等業務資訊進行有效管理。同時，服務工單中的流程管理思想，可幫助企業實現服務精細化的管理，以及對服務過程產生的成本有效控制??。

2.個人化的主動服務促進客戶再銷售
·主動服務計劃：支援根據客戶資產(在用產品)、訂單、客戶特徵、聯絡人、服務工單等維度，設計組合條件大量挖掘生成主動服務計劃，通過現場服務或呼叫中心等非現場的服務手段對客戶進行主動服務關懷，在提高客戶滿意度的同時，還可以挖掘出新的銷售機會促進客戶再銷售。

用友TurboCRM採用Brower-Server架構，整個系統可以分為四層的結構：Client（客戶端）——Presentation（表現層）——Application（應用程序層）——Database（資料服務層），這四層分別由Browser（瀏覽器）——Web Server（Internet發布伺服器）——Application Server（應用軟體伺服器）——Database Server（資料庫伺服器）構成，如圖示：

系統使用了Browser-Server架構，在客戶端使用標準的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業務資料都保存在伺服器（ Server）端，確保了業務的安全；在通訊方面，由於使用的是標準的Http協定，使得系統可以輕鬆的實現行動辦公和分散式管理，同時，為系統與電子商務的整合與擴充打下了堅實的技術基礎。

由於整個系統是多層結構，從軟體架構上確保了系統的擴充性和適用性：用友TurboCRM支援Microsoft SQL Server、Oracle等多種後台資料庫系統；用友TurboCRM支援多種類型的客戶端，如Web Browser 、Wap Browser等；用友TurboCRM獨立的Application層使得企業業務邏輯的更新和擴充更為方面和容易。 同時，基於這種多層結構，應用智慧負載平衡與叢集等技術實現系統服務能力的擴充。

強大的客戶化擴充支援能力

視覺化的客戶化平台： 用友TurboCRM獨有的TurboKEY平台真正實現了系統應用層與控制層的分離，用友TurboKEY通過視覺化的圖形界面，可靈活自定義業務對象、自定義19種屬性、自定義工作流程、自定義表單、自定義選單、自定義鏈結等，無需程式碼的編寫即可滿足客戶的個人化需求，成效更直接、擴充性更優越，更能適應企業“隨需應變”的市場營銷服務流程和管理的需要。

系統內程式碼嵌入： 用友TurboCRM系統提供了大量的API，使用者在CRM系統中指定的位置輸入簡單的程式碼片斷，就可以通過自定義的工具和按鈕的操作，實現特別的事件處理操作以及工作流操作。

支援外部商業邏輯外掛： 用友TurboCRM系統的業務處理過程統一封閉成業務流程(TControl)完成，業務流程由功能結點(TNode)構成，一個功能結點完成一個單一的功能，多個功能結點的組合構成CRM系統的業務流程；此外，系統還提供查詢模型(TModel)，它能夠根 ​​據使用者的要求訪問系統中的資料，以列表或者對象的形式提供前端使用。

系統允許使用者在系統外進行程式碼擴充、支援多語言外掛，修改業務流程，增加新的功能節點，以及重載查詢模型，實現複雜需求的客戶化功能開發。

靈活開放的接口支援

全面支援 Web Services 交互： 系統中的所有業務流程都支援WEB Services，其它應用程序能夠方便的與用友TurboCRM系統進行資料交換；同時，用友TurboCRM系統提供調用其它Web Services通用接口操作,支援在業務流程的功能節點中調用其它Web Services，實現與外部系統的即時交互。

與外部系統的即時資料交換: 用友TurboEAI系統提供了一套標準的接口，實現與企業的財務、ERP、外部網站、呼叫中心等其他業務系統的即時資料交換，幫助企業建立全面的資訊系統解決方案，系統接口服務可以隨著系統的執行，將其他業務系統需要的資料即時傳遞出去。 同時也隨時回應其他系統發出的資料查詢及更新的請求，從而保證多套系統間的資料同步。

用友TurboCRM 客戶關係管理系統的應用模式

由於用友TurboCRM系統的四層結構特點，用友TurboCRM具備多種靈活的應用模式。 以下介紹四種常見的應用模式：

Intranet應用模式：

與Internet相同，都是使用Browser/Web Server構成的企業內部網，稱為Intranet。 這種模式的特點是Web Server在企業內部，企業外部的訪問者必須經過企業的防火牆或代理伺服器才能與系統相連。 此應用模式是在企業內部安裝並使用用友TurboCRM系統，資訊只在企業內部網絡系統中發布，外部分支機構或者行動辦公使用者直接與企業連接，接​​入系統，而不通過Internet。 其拓撲邏輯結構如下圖：

此應用模式適合於：對"行動辦公"要求不高，以及異地分支機構比較少的企業。 所有的系統應用者處於共同的區域網絡之中。

此應用模式的優點：這種應用模式實現起來比較方便，可以充分利用企業現有的區域網絡系統而不需要做太大的改動。 此外，系統資料不在互聯網上發布，因而具有較高的安全性。

Extranet應用模式：

Extranet是分佈在多個物理地址上的企業內部網絡系統（Intranet），通過專用線路或者VPN（虛擬專用網絡）服務而相互連通組成一個大的網絡系統，稱為Extranet。 Extranet應用模式的拓撲邏輯結構如下圖：

此應用模式適合於：在各地有固定分支機構的企業，並且這些分支機構規模比較大，業務相對獨立、擁有自己的區域網絡系統。

此應用模式的優點：在保留了企業各地分支機構網絡系統的獨立性，實現了全企業的資訊互動。 可以充分利用企業現有的網絡系統，節約了實施的成本。

企業自有Web應用模式：

如果企業在總部有自己的Web網站，並通過高速的線路向Internet發布。 企業可以使用企業自有Web應用模式進行系統建設。 這時，所有的行動辦公使用者或者異地分支機構直接通過Internet與系統進行連接完成業務操作。 此應用模式的拓撲邏輯結構如下圖：

此應用模式適合於：行動辦公需求很多的企業，或者在各地擁有較多小規模分支機構而各分支機構與總部的業務聯絡緊密的企業。

此應用模式的優點：為行動辦公和分支機構提供了廉價的接入系統的方式，減少了接入設備和線路維護的費用。

主機託管應用模式：

與前三種方式不同的是，在主機託管的應用模式中，企業的Web Server至於內部網絡之外（企業防火牆以外）的Internet上，這時，所有的系統使用者包括總部、各分支機構和行動辦公使用者，全部通過Internet與用友TurboCRM系統相聯接，完成業務操作。 此應用模式的拓撲邏輯結構如下圖所示：